余金用（個體經(jīng)營）

傳統(tǒng)的4P大家已耳熟能詳¸因此本文不予贅述,僅就新3P(人員、服務(wù)環(huán)境、過程)為大家提出說明。☆人員(Participant)☆服務(wù)環(huán)境(PhysicalEvidence)可以解釋為“在一個購買環(huán)境里¸服務(wù)得以傳送¸任何有形的商品透過服務(wù)傳播及表現(xiàn)而更完整。”服務(wù)環(huán)境的重要性¸在于顧客能從中得到可觸及的線索¸去體認(rèn)你所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此,最好的服務(wù)是將無法觸及的東西變成有形的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境本身(如:外觀、裝潢、擺設(shè)、配置等)是顧客評估服務(wù)程度與質(zhì)量的依據(jù)¸特別是零售店、餐廳、旅館等。簡言之¸服務(wù)環(huán)境就是產(chǎn)品本身不可或缺的一部份。☆過程(Process)這里的過程是指“顧客獲得服務(wù)前所必經(jīng)的過程”。例如:超市的自助式服務(wù)與高級餐廳的全套服務(wù)完全是兩碼子事。進一步說¸如果顧客在獲得服務(wù)前必須排隊等待¸那幺這項服務(wù)傳遞到顧客手中的過程¸時間的耗費即為重要的考慮因素。行銷人員必須了解“排隊”與“等待中所耗掉的時間”能否被顧客接受。