呼叫中心外包服務(wù) 為企業(yè)節(jié)約成本

呼叫中心外包服務(wù) 為企業(yè)節(jié)約成本
雖然外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。
呼叫中心外包市場目前存在哪些問題需要解決：
1、有實力的企業(yè)較傾向于與專業(yè)呼叫中心外包合作
專業(yè)外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2、 承接呼入項目，對呼叫中心外包技術(shù)支持是個挑戰(zhàn)
從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經(jīng)驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術(shù)水平，對數(shù)據(jù)庫等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目(50坐席以上)也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。
3、市場不規(guī)范，競爭無序
根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人士粗略統(tǒng)計，國內(nèi)沒有合法運營資格的呼叫中心不下數(shù)萬家。許多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會對*型呼叫中心外包構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆?wù)規(guī)范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。
對呼叫中心外包來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長期發(fā)展，要從流程化、規(guī)?；确矫媾?，使成本降低，利潤提高。
具體說，可以從以下幾方面進行考慮：
**，尋求增值業(yè)務(wù)
呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運營業(yè)務(wù)很難有進一步的發(fā)展。必須要認清呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項。尋求增值業(yè)務(wù)對呼叫中心來講，可以獲得較高的收益，對客戶來講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，將數(shù)據(jù)進行進一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值;縱向是指對現(xiàn)有客戶的需求進行挖掘。之所以專業(yè)外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商較緊密地結(jié)合在一起。
*二，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢
呼叫中心外包與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓(xùn)納入到主營業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對座席人員的需求量很大，呼叫中心外包正好可以利用這個機會，將人培養(yǎng)出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
*三，重視技術(shù)的支撐
在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，技術(shù)團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務(wù)時*響應(yīng)，**時間根據(jù)客戶需求，提出并完善解決方案，因為用戶也是在不斷地進行業(yè)務(wù)改進，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無論是哪代呼叫中心，都離不開技術(shù)的支撐，其較新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運行效率，降低運營成本，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域務(wù)方式。
*四，把呼叫中心外包的經(jīng)驗變成**
***二點講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗 ** 的其中一項。對外包呼叫中心來說，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗除了人員培養(yǎng)，還體現(xiàn)在技術(shù)、管理等方面。有人講過，服務(wù)本身也存在壁壘，借助呼叫中心外包的經(jīng)驗，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點就是產(chǎn)生**的地方。
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