旅客吞吐量超千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)智能客服系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)

企業(yè)介紹：
廈門翔業(yè)集團(tuán)有限公司是一家跨地域、多元化發(fā)展的大型國(guó)有企業(yè)集團(tuán)，擁有全資或控股下屬公司40余家，產(chǎn)業(yè)覆蓋機(jī)場(chǎng)、碼頭、城際客運(yùn)，酒店、會(huì)展，電子商務(wù)、物流服務(wù)，臨港商業(yè)地產(chǎn)，食品，廣告?zhèn)髅?，智能科技，花卉科技等領(lǐng)域，是中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)企業(yè)之一。
96363翔會(huì)尊享中心隸屬于廈門翔業(yè)集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是為翔業(yè)集團(tuán)旗下機(jī)場(chǎng)、碼頭、供應(yīng)鏈與物流、置業(yè)、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個(gè)產(chǎn)業(yè)的客戶提供全年無休7*24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
96363翔會(huì)尊享中心隸屬于廈門翔業(yè)集團(tuán)，2009年3月28日正式成立運(yùn)營(yíng)。主要業(yè)務(wù)是為翔業(yè)集團(tuán)旗下機(jī)場(chǎng)（碼頭）、供應(yīng)鏈與物流、置業(yè)、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個(gè)產(chǎn)業(yè)的客戶提供全年無休7*24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
解決方案：
多平臺(tái)接入，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)窗口的擴(kuò)展
提供多種接入方式：包括、短信、郵件、傳真等多種方式；基于全渠道接入的呼叫中心不僅能夠提供人工服務(wù)，而且支持排隊(duì)、自助服務(wù)、錄音、監(jiān)控、客戶信息彈屏等功能，大大提高了坐席人員的工作效率，提升了客戶滿意度。
引入自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)，實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)的全天候服務(wù)，降低客服中心營(yíng)運(yùn)的成本；
實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)自助查詢功能，將查詢到的信息發(fā)送短信給客戶指定的手機(jī)號(hào)碼、email；
實(shí)現(xiàn)工單管理：坐席受理客戶的各種業(yè)務(wù)要求后登記工單，根據(jù)需要在各個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，最后完成對(duì)工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程；
知識(shí)庫(kù)管理：集中錄入乘機(jī)指南、安檢須知、地面交通等信息形成知識(shí)庫(kù)，方便坐席解答及客戶問詢。
實(shí)施效果：
實(shí)現(xiàn)全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動(dòng)方式的需要，解決客戶服務(wù)碎片化、用戶體驗(yàn)割裂的問題。
在無縫銜接目前96363呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，解決目前系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能易用性、數(shù)據(jù)完整性等方面存在的問題，提高座席工作效率；同時(shí)完善錄音人工質(zhì)檢功能、自動(dòng)外呼功能等重要業(yè)務(wù)模塊，提高內(nèi)部管理水平。
與翔業(yè)尊享會(huì)會(huì)員平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)旅客來電會(huì)員身份識(shí)別，提高會(huì)員接通率；同時(shí)，設(shè)定高端會(huì)員專屬座席，合理分配座席資源，提供精細(xì)化及差異化服務(wù)以提升會(huì)員的尊貴體驗(yàn)及粘性。